创建于1997年的碧桂园集团，以一句“给您一个五星级的家”的口号，在国内拥有极高的知名度和美誉度。第一个在楼盘小区内兴办学校，第一个树起了中国地产规模开发之旗帜，第一个将“五星级的酒店式服务”引进楼盘小区管理中，并据此成功地构建了“碧桂园家园模式”和“五星级的家”的生活方式。

    2013年，碧桂园实现全年销售业绩的狂飙突进，由400多亿元突破1000亿元大关，成为当年房地产行业的最大亮点。极具性价比的人居产品、优质的社区环境和服务，正是购房者认可、市场青睐、销售见好的前提保证。碧桂园近年来推动的“品质革命”，营造了一个个风景优美、配套齐全、服务优质、社区文化丰富的社区。目前，2万5千多名物业服务人员为全国各地的碧桂园逾100万住户提供优质服务，并让“五星级的家”这一追求品质的DNA，始终在碧桂园发展的血液里流淌。

    “三年内成为中国最好的物业”

    现任广东碧桂园物业服务有限公司总经理的李长江，从事物业管理行业已超过20年。在他看来，碧桂园的“五星级的家”理念，在社区物业服务上体现得最淋漓尽致。

    2012年，碧桂园提出了“品质革命年”的口号，全面提升产品品质，以优质产品赢得市场。当年3月，碧桂园成立客户关系管理中心，建立集团客户关系管理业务运作体系，督导物业服务质量、促进服务创新等。2012年11月，“广东碧桂园物业管理有限公司”更名为“广东碧桂园物业服务有限公司”，标志着碧桂园物业由“管理”向“服务”模式的转变，翻开了物业服务新的一页。

    2013年初，碧桂园更是提出“三年内成为中国最好的物业之一”。具有国家一级资质的广东碧桂园物业服务有限公司，提出让住户在家就可以享受到24小时安保和全方位周到、贴心的尊贵服务。碧桂园物业践行“用心关怀每一位住户，细心做好每一件小事”的服务宗旨，以“睦邻友好，相互关爱”作为社区文化品牌，想业主之所想，急业主之所急，积极倡导和谐友爱、健康愉悦的生活理念，用心营造和谐幸福的社区氛围。

    近两年来，碧桂园在物业服务方面迈出了重要的一步，打造高端物业品牌，并力推高端物业从销售案场向常规物业的全覆盖。从酒店式物业管理模式衍生出全新“铂金凤凰管家体系”，全面升级五星级服务，在高品质服务中成就中国好物业。观察这几年碧桂园社区的物业服务，不少业主有欣喜的切身感受。这一过程，也受到行业专家的好评。中国物业管理协会秘书长柴勇就认为：“碧桂园物业发力高端服务领域，为物业企业向现代服务业的转型起到了榜样作用。”

    丰富社区文化打造精神家园

    一所“好房子”不应该仅仅关注房子本身，更应关心居住者的感受，很重要的一点就是社区服务。卖房子是一个很短暂的行为，而业主入住之后的物业服务则是一个长期的过程。好的物业服务自然而然形成一种社区文化，提升了社区形象并且带给业主一种认同感，这样他们住得也更愉悦和幸福。

    碧桂园社区文化建设在业界，乃至全国范围内已经享有盛誉。所谓“碧桂园家园模式”，碧桂园总结出一条该公司独有的规律：规模化运作＋温馨的小区文化建设＋优质的五星级物业管理服务。据不完全统计，仅2011年至2013年，碧桂园物业就已累计推出近2000场大型社区文化活动，并且每年都会如期举办面向全国业主的“睦邻文化节”大型文化盛典，沉淀全年社区文化建设成果，形成碧桂园的幸福社区大格局。

    碧桂园几乎每个月都有可供业主们广泛参与的大型文化活动举行，除了多个项目各自的文化活动，碧桂园还结合节点组织跨区际的大型主题活动，例如每年定期举办的跨区际文化节等。碧桂园项目几乎每个月都针对不同业主群体，如适合老年人的歌舞文艺活动，中年人的郊游及康体活动，小朋友的游园游戏等，这些活动的举办，不仅仅让老人们过得其乐融融，对未成年人也给予了细致入微的关怀，同时建立一种“与邻为伴、与邻为善、守望相助”和睦的邻里关系，使社区真正成为现代人的“心灵家园”。

    据统计，碧桂园每年在社区文化的总投入往往高达近千万元。“我们卖的不是房子，是生活模式，最幸福美好的生活”。从“五星级的家”开始，创业之初即意识到了创建优秀社区文化品牌、致力为业主提供最好生活的碧桂园，其独具特色的生活模式已成了一个品牌。在碧桂园人的规划中，在每一个碧桂园项目开发完毕的时候，社区都应该成为一个生机勃勃的幸福之城。

    广东碧桂园物业服务总经理李长江

    物业服务讲的还是性价比

    ■对话之

    南方日报：碧桂园社区的物业服务如何体现碧桂园一贯强调的性价比优势？

    李长江：物业是服务行业，最重要的是让业主满意，从业主生活方方面面的需求中体现我们的价值。怎么样让业主满意呢？一是提高物业服务的性价比，二是做好物业服务的品质。拿一个数据来说，碧桂园全国物业收费的均价是1.98元每平方米，而目前行业平均几乎都到2.5元的水平了，而我们在这个价格上提供的服务价值相当于2.6元每平方米的水平。我们达到了这样的水平，业主心里其实都非常明白，物超所值。就像碧桂园的房子能做到至高性价比一样，物业也是一样的思路。整个中国物价、CPI都在涨，而碧桂园链条上的产品、服务价格还是比较平稳的，我们就在这个范围内提高着业主的幸福指数。

    南方日报：碧桂园的物业服务如何在维持性价比超高的基础上实现盈利？

    李长江：其实实现盈利的方法是很质朴的，就是提高劳动生产力。有一个法则是“一个人干三个人的活，拿两个人的工资”，这是各行各业通用的。但是在碧桂园这里又有点不一样，我们不会让员工满负荷工作，我们想方设法提高员工的素质和工作效率，我们这里是“两个人干三个人的活，拿的还是三个人的工资”。员工的待遇提高了，但公司的管理成本却降低了。我们的物业也讲机械化程度，利用好现代化工具，劳动效率的提高是惊人的。我们为每个保安人员配备电动巡逻车，为清洁员配备扫地机。我们计算过，一个扫地机可以节约7人的工作时间，虽然一次性投入成本大，但是这个收益是长期的。与同行相比，通常他们的保洁、园林绿化保养都是外包出去，但碧桂园却是自己来做，这样也体现碧桂园物业一切以业主为中心的理念，视业主为朋友和亲人。

    南方日报：碧桂园一直提倡的“五星级的家”，这两年又推动住宅产品和社区环境的“品质革命”，具体在物业服务上是怎样体现的？

    李长江：2013年我们发布了《碧桂园高端物业服务发展报告》（蓝皮书），首先对高端物业做出了定义，对经营目标也做了解释。保持领先，要满足理念必须领先，服务技术必须领先，服务标准必须领先。关于理念的问题，我们依然在坚持“碧桂园，给您一个五星级的家”的服务理念。不论是老的还是新的小区，我们要保证物业服务配置和与开发商的互动不落后这个时代、这社会，并且要清楚业主需要的硬件和软件，设定的服务标准要符合业主的需求。2013年，我们的业主满意度是93.6%，这是集体委托第三方进行调查的。就因为这一项指标，我们在去年有将近10个项目经理被免职，或降职降薪，就是因为他们在业主满意度上差了一点点。